学習塾の目的は生徒の学力向上であり、テストの点数が上がったり難関校に合格したりすることで評価されます。
講師は生徒や保護者の目的を達成できるように学習指導を行い、塾から給料を得ます。
しかし、ときにはさまざまな理由によりクレームを受けてしまうことがあるため、その際は解決をしなければなりません。
本記事では、学習塾のクレームについて、原因から対処方法、少なくする方法とあわせて解説します。
クレームの主な原因
下記、学習塾に寄せられるクレームの主な原因です。
授業（サービス）に関するクレーム
授業（サービス）に関するクレームのなかには、成績が伸びない、授業料が高いといった理由が含まれます。
生徒や保護者は支払った授業料に対する成績の向上といった費用対効果から、成績が上がらないときにクレームを寄せます。
また、授業料に対して授業日数が少ないときも、サービスに対するクレームとなるため、調整が必要なときがあります。
指導方法に関するクレーム
指導方法に関するクレームは、要約すると、成績が上がる・難関校に合格できるといったような授業ができていないことが挙げられます。
進行ペースが遅かったり、テストや試験に出ないポイントばかり指導をしていたりすると、このようなクレームが寄せられてしまいます。
そのため、講師には最適なペースで要点を押さえた指導が求められます。
対人関係に関するクレーム
学習塾がコミュニケーションを取る相手は、授業を受けている生徒だけではなく保護者やほかの先生方も含まれます。
特に、保護者に対して定期的に面談などをして生徒の学力や今後のアクションなどを伝えなければ、クレームにつながります。
保護者は授業を受けていないため、「本当に大丈夫なのだろうか」といった不信感が募りやすいものです。
クレームの対処方法
学習塾に寄せられたクレームに対しては、下記のアクションを取りましょう。
・保護者や生徒の話を聞く
・塾側の落ち度を確認する
・落ち度があった場合、真摯に対応する
・悪質なクレームの場合、法的措置を取る
・寄せられたクレームをもとに、マニュアルを作成する
まずは保護者や生徒が、何に不満を持っているのかを確認しておく必要があります。
「○○が気に入らない」「成績が上がらない」といったように、クレームにはさまざまなものが含まれています。
ポイントとして、保護者や生徒と話をする際には後述する理由から録音をしておくことをおすすめします。
保護者や生徒の話を聞き、塾側に落ち度があった場合は真摯に対応しましょう。
しかし、悪質なクレームや塾側に責任がなかった場合、保護者や生徒の対応によっては法的措置を検討しなければなりません。
これらのクレーム対応はモデルケースとすることができるため、マニュアルを作成しておくことで、今後に活かすことができます。
クレームを事前に回避・少なくする方法
下記は、クレームを事前に回避・少なくする方法になります。
・生徒・保護者とコミュニケーションを取る
・塾の運営を見直す
・IT・システム化を行い、業務効率化を促進する
要約すると、業務効率を改善して保護者や生徒に対しては接触回数を増やし、運営体制を見直すということになります。
学習塾では最低限の人員で運営しているため、どうしてもコミュニケーション不足になってしまいます。
そこで、脱属人化を図り、講師の手を空けることで保護者や生徒とのコミュニケーション回数を増やすことが重要となります。
任せきりだった指導を、進捗報告を細かく行う運営体制に改善すれば、クレームを大幅に減らすことができるでしょう。
おわりに
本記事では、学習塾に寄せられるクレームと対策、減らす方法をご紹介しました。
学習塾には授業（サービス）や指導方法、対人関係に関するものなどさまざまなクレームが寄せられます。
下記、学習塾に寄せられるクレームの対処方法の一例です。
・保護者や生徒の話を聞く
・塾側の落ち度を確認する
・落ち度があった場合、真摯に対応する
・悪質なクレームの場合、法的措置を取る
・寄せられたクレームをもとに、マニュアルを作成する
自動化などにより保護者や生徒と積極的にコミュニケーションの時間を増やす運営体制に変えることで、クレームを減らしましょう。
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